人工智能（AI）等新兴科技会抢走人类的饭碗，还是帮助人类更有效率地工作？
全球银行界不断扩大对AI的运用，而本地银行也鼓励员工抓紧时机接受培训以掌握新科技，一同迎来新的AI时代。
新一系列的《金融新时代》探讨在瞬息万变、科技日新月异的世界中，个人、员工、企业和银行如何掌握机遇和规避陷阱，并从中受益。本期聚焦银行业如何运用AI和新科技提高员工效率，以及员工如何在AI崛起的时代维持和加强自身价值。
人工智能（AI）正在掀起前所未见的技术变革，对各行各业，甚至会对每项工作产生巨大影响。
大华银行集团积极鼓励员工接受培训，与时并进，并且为掌握新技能的员工重新设计工作，把他们调派到新的工作岗位。
该集团人力资源主管唐自强说：“AI对本集团带来的全面影响还有待观察。目前，很多公司还在对各种采用AI的方法做出尝试，我们可以说，AI将会带来非常广泛的影响 。”
他表示，在采用AI之前，银行业已通过自动化作业取得长足的进展，例如股票经纪业务即是过去受到最大影响的业务之一。目前，生成式AI（Generative AI）对银行的影响，甚至已去到过去需要人为判断的领域。
所谓生成式AI，是指通过机器学习模型，学习人工创建内容的方式，然后用来创建新的内容，例如文本、图像、音频和视频等。近期在全球引起热议的ChatGPT就是一例。
他举例，大华银行集团的热线服务中心，也采用AI协助员工更有效地解答疑问。
过去，这些员工必须从厚达200页的手册中寻找答案，才能应付各种各样的问题，有时碰上不太寻常的问题，还得花更多时间。如今，借助生成式AI，员工可以更快解答客户的问题。此外，AI也在协助银行反洗黑钱方面派上用场。
AI并非样样精通
尽管AI的应用前景令人期待，但一项调查显示，AI目前仍有它的局限。
唐自强引述美国波士顿咨询集团（Boston Consulting Group）今年进行有关人工智对员工表现影响的调查指出，AI对那些工作能力表现较差的员工产生的影响，要比对那些工作能力表现较好的员工产生的影响大。此外，对于解决问题方面，AI反而会帮倒忙。
“如果你愿意使用AI来改善生产力，它确实能让每个人达到平均水平。”
因此，他提醒，现阶段必须小心翼翼采用新科技，“如果用在错的地方，它可能适得其反”。
不过，唐自强也指出，虽然AI目前并非样样精通，但是值得注意的是，AI还在发展当中，未来可期。
科技发展快速，几年前大热的非同质化代币（NFT）在今日已经一文不值，可是AI预料会不断地发展。尽管如此，AI还不至于会取代人类的工作。
“根据个人观察和从科技的演变来看，人类仍会继续发挥作用，只是我们在工作场所对这些科技（AI）的采用，还须有进一步的发展。
波士顿咨询集团合伙人阿帕纳·卡普尔（Aparna Kapoor）受访时认为，AI在其他领域与人类相辅相成的例子，可供银行业借鉴。
在保险业，聊天机器人和虚拟助理协助保险人员提供实时答复和客制化建议，协助提高客户满意度；在电信业，AI驱动的预测性分析协助优化网络和主动进行维修，而员工则用利用本身的专长确保方案是以客户为中心。
他指出，银行可结合数码方案强化人为的决策，让科技和员工产生互惠互利的关系。
员工应掌握时机接受培训
大华银行在2019年推出Better U培训计划，协助员工培养正确学习心态以及掌握软技能和数码技能，成为首家推出这类计划的本地银行。该计划不断丰富，银行本月初宣布在新加坡管理学院设立实体的Better U校园。
银行采纳AI的同时如何确保员工会继续为工作增值，而不是被取代？
唐自强说，银行目前没有裁员的计划，而是让员工接受再培训和提高技能，以更好的在工作运用新技能，但员工必须掌握当前学习的时机。
“科技日新月异，目前最重要的是适应这些变化，因为我们已无法预测变迁，而是要随机应变。”
银行也重视培养常青技能组合，包括成长思维、解决问题、数码意识、以人为本的设计和数据叙事能力。
“员工必须趁还有时间，抓紧机会重新自我培训。切莫错过这个时机，要不然他们未来面对的将不仅是裁员行动，而是达不到绩效的问题，这会更让他们措手不及。
“至关重要的是，员工必须与时俱进，并充分利用今天他们获得的所有资源。”
物色能与AI协作的员工
生成式AI能够弥合低绩效员工和高绩效员工在执行创意产品创新任务时的表现差距。
不过，一旦碰到解决商业问题，使用生成式AI反而会“破功”和帮倒忙。
这是美国波士顿咨询集团今年以旗下全球750多名顾问为研究对象，进行一项称为“人类与生成式AI协作实验”后，所得到的发现。来自美国哈佛商学院等四所英美顶尖大学的学者协助进行调查。
这也是第一项通过员工日常工作任务来测试生成式AI在专业服务环境中使用情况的研究。
研究显示，约九成参与者在使用GPT-4进行创意构思时提高了他们的表现。同时，他们在不修改GPT-4生成的内容时表现最佳。
不过，当他们使用GPT-4解决商业问题时，表现却比没有使用GPT-4的人差了23%。
研究最后提出的建议包括，由于AI是能够弥合员工能力差距的强大工具，因此未来招聘时可考虑物色那些基线能力可能不强，但却能与AI很好协作而超越同僚表现的员工。
五招克服AI转型挑战
随着银行业朝向人与科技之间更紧密的互惠互利关系，银行和员工也面对众多挑战，阿帕纳·卡普尔提出对策：
一、数据隐私和安全：银行须加强网络安全措施，以及让员工接受有关最佳作业流程的培训，这有助于保护敏感信息。
二、员工抗拒科技变革：银行可通过提供再培训和技能提升机会，帮助员工适应新技术，让员工将新技能视为赋能工具，而不是威胁。
三、涉及高成本：银行可通过与科技供应商合作，取得具有成本效益的解决方案。
四、 变化的监管环境：银行应与监管机构多沟通，并利用科技将合规流程自动化。
五、过度依赖科技：这可能会削弱与客户的互动和关系。 保持人与科技之间的平衡互动，有助于发挥人情味，从而建立信任和满意度。
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【本系列由大华银行呈献，五之二】
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